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注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

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如果你是一家SaaS企業(yè)，那么支持很可能是你希望做得完美無缺的一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 提供強大的支持是你成長和成功的關(guān)鍵。記?。河捎谠愀獾目蛻舴?wù)，企業(yè)每年損失750億美元。 同時，如果處理不當(dāng)，客戶支持可能是您業(yè)務(wù)中最耗時（也是最昂貴)的活動。因此，你提供支持的方式可以決定你生意的成敗。這不是那些你可以先"快速而骯臟"地做，然后再改進(jìn)的事情。嗯，你可以，但那將是一個非常冒險的決定。 在過去的15年里，我一直在經(jīng)營SaaS公司。在早期，支持意味著電子郵件，這不是很有效率。然后是幫助臺、聊天解決方案、知識庫和許多工具，使支持優(yōu)化成為可能。 今天，建立一流的支持系統(tǒng)要容易得多，但是盡管有關(guān)于這個主題的所有可用的解決方案和內(nèi)容，我仍然偶然發(fā)現(xiàn)SaaS產(chǎn)品做得不對。我愿意與您分享我的經(jīng)驗，這樣您也可以優(yōu)化您的支持流程！ 1.首先也是最重要的：讓支持更容易找到 當(dāng)一個應(yīng)用程序用戶需要支持時，她已經(jīng)進(jìn)入了"沮喪模式"在大多數(shù)情況下，她試圖用你的應(yīng)用解決一些問題或者做一些事情，但卻無法憑直覺做到。也許你的產(chǎn)品太復(fù)雜，無法做到100%直觀，或者某些功能不夠用戶友好。她可能遇到了一個病菌或者缺少一個對她來說很關(guān)鍵的特性。不管是什么原因，只要她需要一個答案，她就會試圖找到"支持"鏈接。如果她在5或10秒內(nèi)找不到，她的挫折感就會增加。 我已經(jīng)數(shù)不清我使用過的SaaS應(yīng)用程序中有多少個隱藏了對其支持資源的訪問，以至于我花了很長時間才找到它！我們使用遞歸地來處理我們的訂閱付款；看看他們在頁腳用小字隱藏他們的支持鏈接有多好：另一方面，如果你使用我們的應(yīng)用程序，支持標(biāo)簽會更明顯。它一直就在你的眼皮底下：隱藏你的支持資源，或者更糟的是，隱藏聯(lián)系渠道不是你想犯的那種錯誤。沒有借口，因為解決問題的方法是存在的，并且不難實施。 理想情況下，您的支持聯(lián)系表和支持資源都應(yīng)該可以通過一個非常明顯的支持選項卡或鏈接來訪問。 像Zendesk、UserVoice或支持英雄這樣的產(chǎn)品會幫你做到這一點。這是一個容易的勝利，在大多數(shù)情況下不會超過五分鐘。 2.確保你的常見問題解答能很好地幫助你的用戶 我不知道你，但大多數(shù)時候，當(dāng)我對我正在使用的SaaS產(chǎn)品有疑問時，我寧愿在五分鐘內(nèi)自己找到答案，而不是發(fā)送支持票并等待兩個小時甚至兩天的答案！ 不止我一個人Zendesk。最近進(jìn)行的一項研究顯示，67%的用戶更喜歡自助服務(wù)支持，而不是與公司代表交談。多達(dá)91%的人表示，如果知識庫能滿足他們的需求，他們會使用它。難怪所有主要的服務(wù)臺都會提供一個知識庫和他們的票據(jù)管理系統(tǒng)。 但是這里有一個問題：如果你問任何一個支持人員他們是否知道他們的知識庫工作得有多好，你每次得到的答案都是，"我不知道。"我以前用我們自己的知識庫也有同樣的答案。我們有一個——我們花了幾天時間建造——但我們?nèi)匀徊恢牢覀兊耐顿Y是否有回報。 我們試圖利用我們正在使用的工具提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但是，我們得到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)最多只能是常見問題解答文章被閱讀的次數(shù)以及用戶在搜索答案時輸入的關(guān)鍵字。那真的沒有幫助。 這些是我們一直在尋找的見解：當(dāng)我們的用戶尋找答案時，他們在搜索什么關(guān)鍵詞 我們是否有匹配這些關(guān)鍵詞的內(nèi)容 用戶搜索關(guān)鍵詞后閱讀或觀看了哪些內(nèi)容 哪些查詢是成功的，哪些查詢未能提供所尋求的答案 在一次"失敗"的搜索后，我們最終決定使用的軟件是支持英雄.它的優(yōu)勢在于為我們提供了所需的信息，以便了解我們的自助知識庫運行得如何，以及我們?nèi)绾胃倪M(jìn)它！ 多虧了這些見解，我們減少了50%的支持請求。正如您在下面的幫助臺統(tǒng)計圖表中看到的，盡管存在知識庫（當(dāng)時托管在用戶之聲上),我們的呼入支持票證數(shù)量已經(jīng)變得難以承受。我們收集了關(guān)于知識庫性能的見解，經(jīng)過兩個月的微調(diào)，我們回到了我們可以管理的水平?；旧希绻阆胗媚愕淖灾R庫更好地轉(zhuǎn)移支持票，你必須了解它有多好

注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

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