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你見(jiàn)過(guò)多少次含糊不清、對(duì)你的業(yè)務(wù)毫無(wú)用處的客戶支持"提示"?

"做人。" "有發(fā)言權(quán)。" "要徹底。" 這是一個(gè)非常合理的建議，但是你應(yīng)該怎么做呢?

不要模棱兩可的口號(hào)，讓我們來(lái)談?wù)務(wù)鎸?shí)的、可操作的客戶服務(wù)技巧，你可以用它們來(lái)做重要的事情——發(fā)展你的業(yè)務(wù)。 1.追加銷售和交叉銷售（在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候) 客戶支持互動(dòng)本身并不是銷售機(jī)會(huì)。 當(dāng)客戶聯(lián)系您尋求支持時(shí)，您的首要任務(wù)是解決他們的問(wèn)題，讓他們開(kāi)心。 如果你這樣做，就有機(jī)會(huì)通過(guò)你的支持團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)地發(fā)展你的業(yè)務(wù)，同時(shí)幫助你的客戶取得成功。 要在支持情況下進(jìn)行銷售，必須滿足兩個(gè)條件： 答客戶必須對(duì)你滿意。 永遠(yuǎn)不要試圖向憤怒的客戶推銷解決方案。這讓他們更生氣，也讓你看起來(lái)很糟糕?？蛻舯仨氶_(kāi)心，對(duì)你的公司和之前的支持互動(dòng)有積極的感覺(jué)。 b)客戶必須有你可以幫助滿足的未滿足需求。 您已經(jīng)解決了客戶的問(wèn)題，但是互動(dòng)是否揭示了您可以為他們提供更多價(jià)值?

投資者、企業(yè)家兼PBworks營(yíng)銷副總裁克里斯葉分享了一個(gè)很好的支持追加銷售的例子，他打電話給政府雇員保險(xiǎn)公司尋求道路救援。只要記?。河肋h(yuǎn)不要試圖把任何東西賣給不需要的顧客（也不要試圖把任何東西賣給憤怒的顧客)。始終確保，首先也是最重要的，你正在提供令人敬畏的支持。一旦你做到了這一點(diǎn)，為你的顧客做更多的事情就變得容易多了。 2.跳過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題 在緩沖區(qū)，支持團(tuán)隊(duì)更喜歡讓每個(gè)困惑的客戶發(fā)送支持電子郵件，而不是使用常見(jiàn)問(wèn)題解答部分或知識(shí)庫(kù)凹槽。表示，發(fā)送更好的客戶支持電子郵件是值得的。 為什么?

簡(jiǎn)單：如果每個(gè)客戶都在網(wǎng)上找到了問(wèn)題的答案，緩沖區(qū)就不會(huì)知道這個(gè)問(wèn)題有多普遍。但是，當(dāng)他們收到55封關(guān)于同一問(wèn)題的電子郵件時(shí)，支持團(tuán)隊(duì)可以向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)報(bào)告，然后產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)會(huì)優(yōu)先改進(jìn)應(yīng)用程序，以消除導(dǎo)致55名客戶困惑的任何原因。 此外，電子郵件有一種常見(jiàn)問(wèn)題所沒(méi)有的個(gè)人風(fēng)格。 首席快樂(lè)官卡羅琳科普拉什解釋說(shuō)："我們盡量給顧客很少的機(jī)會(huì)去尋找答案，而不讓我們先感受他們的痛苦。"這個(gè)簡(jiǎn)單的圖表解釋了他們的過(guò)程：這是一個(gè)簡(jiǎn)單但強(qiáng)大的想法：在前端多花一點(diǎn)時(shí)間回答問(wèn)題，永遠(yuǎn)改善你的客戶的體驗(yàn)。 3.發(fā)送手寫便條 作為一家在線企業(yè)，你的客戶希望收到你的電子郵件。 對(duì)于大多數(shù)在線業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，這些電子郵件是客戶溝通的起點(diǎn)和終點(diǎn)。 但是，可以說(shuō)，當(dāng)你打破數(shù)字平面時(shí)會(huì)發(fā)生什么呢?

當(dāng)你超越客戶期望的電子郵件，通過(guò)其他更傳統(tǒng)的渠道給他們驚喜時(shí)，會(huì)發(fā)生什么?

想想收到一封郵件是什么感覺(jué)。然后想想收到一個(gè)真正的紙質(zhì)信封是什么感覺(jué)，信封上寫著有人花時(shí)間和精力專門為你寫的字。 這種感覺(jué)非常好，而且它確實(shí)讓發(fā)件人與其他轟炸你郵箱的服務(wù)商區(qū)分開(kāi)來(lái)。 這里有一個(gè)進(jìn)展團(tuán)隊(duì)的例子：個(gè)人支持不一定局限于你的服務(wù)臺(tái)。用更實(shí)在的東西來(lái)吸引你的顧客，如果你的結(jié)果和我們一樣，他們會(huì)用他們的忠誠(chéng)來(lái)回報(bào)你。 4.減少客戶工作量 客戶聯(lián)絡(luò)委員會(huì)調(diào)查了75,000名聯(lián)系過(guò)公司尋求支持的客戶。 他們的發(fā)現(xiàn)令人著迷：比"取悅"顧客更能提高顧客忠誠(chéng)度的是減少顧客必須做的工作量。 要應(yīng)用這種洞察力，請(qǐng)考慮如何從客戶解決問(wèn)題所需的任何步驟中刪除步驟。 他們需要點(diǎn)擊鏈接并填寫表格來(lái)更新他們的賬戶嗎?

為他們進(jìn)行更新。 他們需要把東西還給你嗎?

把運(yùn)輸標(biāo)簽發(fā)給他們。 他們是否需要采取措施來(lái)解決他們遇到的問(wèn)題?

在網(wǎng)絡(luò)電話或谷歌視頻上設(shè)置一個(gè)屏幕共享，并帶他們?yōu)g覽。 但是要真正超越，在客戶聯(lián)系你之前就減少他們的努力。 我用WP曲線(現(xiàn)在的GoDaddy)來(lái)管理我的wordpress軟件博客。他們處理的任務(wù)包括更新插件，確保集成正確安裝，修復(fù)所有我擅長(zhǎng)破壞的CSS .大多數(shù)時(shí)候，我甚至不需要尋求幫助，因?yàn)樗麄儠?huì)給我發(fā)這樣的郵件：他們做工作，而我不費(fèi)吹灰之力就能從與他們的關(guān)系中獲得更多價(jià)值。這就是為什么我是一個(gè)快樂(lè)、忠誠(chéng)的顧客。 5.使用互惠來(lái)增加保留率 有一個(gè)強(qiáng)大的心理學(xué)概念叫做互惠。這個(gè)想法是

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