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如果你正在經(jīng)營(yíng)一家SaaS公司或任何其他類型的基于訂閱的公司，客戶流失很可能會(huì)讓你幾夜無眠。 去年秋天，我加入了超級(jí)翻轉(zhuǎn)的團(tuán)隊(duì)，這是一個(gè)幫助人們優(yōu)化內(nèi)容營(yíng)銷以產(chǎn)生潛在客戶的平臺(tái)。我（和我的團(tuán)隊(duì))的部分職責(zé)是控制客戶流失。因此，我們研究了我們的度量標(biāo)準(zhǔn)，嘗試了不同的策略，并提出了一些行之有效的方法。我們將深入了解我們學(xué)到的知識(shí)和我們使用的策略，但首先，快速概述一下客戶流失。 了解客戶流失 有數(shù)百篇關(guān)于如何計(jì)算流失的帖子，所以我們?cè)诒疚闹胁粫?huì)涉及太多細(xì)節(jié)。簡(jiǎn)單地說，你可以從四個(gè)方面來看待客戶流失：流失的客戶數(shù)量 客戶流失百分比 每月經(jīng)常性收入價(jià)值(MRR)損失 維護(hù)、修理和更換流失的百分比如果你想要更詳細(xì)的概述，這里有幾個(gè)很好的資源將為你分解：流失率101這是一個(gè)很好的概述，給你計(jì)算上述收入和客戶流失率的基本公式。 SaaS指標(biāo)2.0這是一個(gè)幾乎所有SaaS指標(biāo)定義的列表，作者是大衛(wèi)斯科克。它包括不同類型的流失計(jì)算和續(xù)訂率的全面細(xì)分。 SaaS流失率：什么是可以接受的由林肯墨菲撰寫，這篇文章很好地幫助你將月流失率轉(zhuǎn)化為年流失率，并提供了一些有用的基準(zhǔn)。我們使用客戶分析來快速了解我們的流失率。我們密切關(guān)注客戶流失和收入流失，它們有時(shí)會(huì)講述非常不同的故事（更多信息請(qǐng)見下文)。決定優(yōu)化什么 一旦你知道你的客戶和收入流失率，你就必須決定你要優(yōu)化哪一個(gè)。你是想留住更多的客戶還是留住更多的收入?

例如，在Uberflip，我們最近經(jīng)歷了一些重大變革。我們推出了新產(chǎn)品，改革了我們的定價(jià)模式，并從專門針對(duì)出版商轉(zhuǎn)向針對(duì)營(yíng)銷人員。 你可以想象，我們客戶群的構(gòu)成開始發(fā)生變化。還有（喘氣！)我們的流失率增加了一段時(shí)間。但是，沒關(guān)系。 為什么?

因?yàn)榭蛻舨辉倥c公司的方向保持一致。不要誤解我。我們不高興看到我們的老顧客離開，我們繼續(xù)盡最大努力支持他們。但是，我們必須保持激光聚焦于保持和發(fā)展我們的新客戶群。當(dāng)我們有大量有不同需求的客戶涌入，并且每用戶平均收入更高時(shí)，投入大量精力來留住每月30美元的客戶是沒有意義的(ARPU). 一句話：如果你的目標(biāo)是帶來并留住更高價(jià)值的客戶，那么你的客戶流失率可能會(huì)比我們高一段時(shí)間。同時(shí)，你的收入流失應(yīng)該相對(duì)較低（甚至可能為零)。在這種情況下，如果你已經(jīng)確定這是正確的舉措，那么趕走低價(jià)值客戶以帶來更高價(jià)值的客戶可能是沒問題的。 一旦你知道你將優(yōu)化什么，確定一個(gè)策略和選擇戰(zhàn)術(shù)，以抵消流失變得更加清晰。 控制客戶流失的6個(gè)策略 1.跟蹤導(dǎo)致取消的行動(dòng) 發(fā)現(xiàn)已經(jīng)取消的人的行為和行動(dòng)的趨勢(shì)，然后在你現(xiàn)有的客戶群中觀察這些趨勢(shì)。如果您正在監(jiān)控這些指標(biāo)，您可以更好地識(shí)別您的風(fēng)險(xiǎn)客戶，并采取措施重新吸引他們。 例如，在Uberflip，我們查看客戶數(shù)據(jù)的不同維度，包括客戶登錄的次數(shù)，這表明他們對(duì)平臺(tái)的參與程度。 我們還關(guān)注他們的“樞紐強(qiáng)度",這是一個(gè)衡量在建立超級(jí)翻轉(zhuǎn)內(nèi)容中心時(shí)使用了多少功能的指標(biāo)。密切關(guān)注參與度有助于我們鎖定可能有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶。2 .細(xì)分、細(xì)分、細(xì)分 如果你已經(jīng)在跟蹤你的"風(fēng)險(xiǎn)"客戶，下一步將是細(xì)分這些客戶，并為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定一個(gè)參與策略。 根據(jù)您的業(yè)務(wù)性質(zhì)，您可能希望按照包裝類型、用途甚至是縱向分類您的"風(fēng)險(xiǎn)"列表。一旦你對(duì)名單進(jìn)行了細(xì)分，找出吸引他們的最佳方式。這可以是通過電子郵件、應(yīng)用內(nèi)交流或電話（我最喜歡的策略)來檢查和了解事情進(jìn)展的客戶培養(yǎng)的組合。 有太多的第三方解決方案可以幫助你細(xì)分你的受眾，沒有理由不這樣做，至少在高層次上。如果你想避免客戶流失，你需要用他們能理解和關(guān)心的術(shù)語和每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)交流。 3.不要發(fā)送糟糕的交易郵件 啊，交易郵件——許多營(yíng)銷人員（和開發(fā)人員)的禍根。這些問題通常被放在優(yōu)先級(jí)列表的底部，而且它們也可能成為爭(zhēng)用的來源，因?yàn)?p>

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