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注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品

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你有多了解你的客戶?

這當(dāng)然是一件很難評(píng)估的事情。 幸運(yùn)的是，我們創(chuàng)造快樂(lè)顧客的武器庫(kù)中有一個(gè)神奇的工具，那就是社會(huì)心理學(xué)研究。我們也有公司與客戶互動(dòng)的數(shù)據(jù)。 有了這些對(duì)人類(lèi)思維的洞察和對(duì)客戶忠誠(chéng)度的研究，我們可以更客觀地處理這樣的問(wèn)題，比如，什么是快樂(lè)的客戶?

今天，我想討論10個(gè)這樣的研究，它們揭示了你的客戶希望你了解他們的10件事。 我們開(kāi)始吧 注意：如果你是視覺(jué)學(xué)習(xí)者，看看這篇文章的信息圖版本。 1.比起服務(wù)速度，顧客更關(guān)心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。說(shuō)到顧客服務(wù)，我們都想快點(diǎn)離開(kāi)，回到自己的生活中去。一般來(lái)說(shuō)，客戶唯一會(huì)聯(lián)系你的時(shí)候就是他們需要幫助的時(shí)候，所以速度是他們到達(dá)目的地的關(guān)鍵。 最近的一項(xiàng)蓋洛普調(diào)查顯示，當(dāng)人們向朋友講述令人難忘的服務(wù)時(shí)，更重要的是提供的服務(wù)讓人感覺(jué)徹底和友好，而不是快捷。對(duì)于高端或知名市場(chǎng)的服務(wù)來(lái)說(shuō)尤其如此，比如銀行的客戶支持。 不僅如此，在現(xiàn)在的一份客戶體驗(yàn)報(bào)告中，研究人員發(fā)現(xiàn)，客戶放棄一個(gè)品牌的首要原因是質(zhì)量差和服務(wù)粗魯，這比緩慢或不及時(shí)的服務(wù)高出18%。 結(jié)果似乎很清楚：無(wú)論是在客戶保持率還是滿意度方面，優(yōu)質(zhì)服務(wù)總是勝過(guò)快速服務(wù)。 重要的是，你的企業(yè)（和你雇傭的人)要微笑著提供令人難忘的、有能力的、有知識(shí)的服務(wù)。 及時(shí)的服務(wù)是重要的，但是消費(fèi)者更可能記住那些超越并解決他們問(wèn)題的品牌，而不是那些讓他們快速離開(kāi)的品牌。 2.顧客知道他們（和其他顧客)想要什么；他們也愿意提供幫助，在某些事情上，客戶比你做得更好，其中一件他們非常擅長(zhǎng)的事情就是理解他們的同行的需求。 引用史蒂夫喬布斯的話： 由焦點(diǎn)小組來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品真的很難。 很多時(shí)候，人們不知道他們想要什么，直到你給他們看。 這在某些情況下確實(shí)是真的，因?yàn)閷?duì)于品牌來(lái)說(shuō)，在顧客提出要求之前，給他們一些他們不知道他們需要的東西是值得的。). 研究表明，在許多情況下，顧客確實(shí)知道他們想要什么。 事實(shí)上，管理科學(xué)研究所（由MITs埃里克馮希佩爾領(lǐng)導(dǎo))的一項(xiàng)研究描繪了一幅非常有趣的畫(huà)面，展示了客戶的投入對(duì)許多企業(yè)的成功有多么重要。 該研究的關(guān)鍵結(jié)論如下：在對(duì)9個(gè)行業(yè)的1193項(xiàng)商業(yè)上成功的創(chuàng)新的研究中，737項(xiàng)(60%)來(lái)自客戶（即客戶可以有非常創(chuàng)新的想法)。 用戶創(chuàng)造的創(chuàng)新已經(jīng)被成功地用來(lái)扭轉(zhuǎn)創(chuàng)新的低迷時(shí)期。雖然#1肯定是一個(gè)令人震驚的發(fā)現(xiàn)，但有一個(gè)針對(duì)#2的獨(dú)特的案例研究，它真正描繪了一幅可信的畫(huà)面，展示了客戶輸入是多么有價(jià)值。 這個(gè)例子來(lái)自3M公司（一家大型跨國(guó)企業(yè)集團(tuán))。3毫秒表現(xiàn)不佳的醫(yī)療外科市場(chǎng)部門(mén)在90年代尋找一種方法來(lái)啟動(dòng)其暗淡的創(chuàng)新記錄。 我們沒(méi)有走標(biāo)準(zhǔn)路線（依靠?jī)?nèi)部的、員工支持的想法),而是成立了一個(gè)獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)來(lái)尋找突破性創(chuàng)新，該團(tuán)隊(duì)由主要用戶（即客戶)組成。 當(dāng)這兩組（用戶與員工)的結(jié)果在產(chǎn)生的收入方面進(jìn)行對(duì)比時(shí)，差異非常明顯：用戶主導(dǎo)的創(chuàng)新平均收入為1.46億美元(5年內(nèi))。 內(nèi)部創(chuàng)新的平均收入為1800萬(wàn)美元（同期)。結(jié)果顯而易見(jiàn)：顧客往往會(huì)想出獲勝的主意。 確保在你的業(yè)務(wù)中最大限度地利用你的客戶：客戶調(diào)查和分析客戶反饋應(yīng)該是你研究中不可或缺的一部分。 3.客戶喜歡忠誠(chéng)度計(jì)劃，只要你讓他們看起來(lái)簡(jiǎn)單。多年來(lái)，公司一直在努力創(chuàng)建客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃；最近，兩位社會(huì)心理學(xué)家的有趣研究最終揭示了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的方法。 消費(fèi)者研究人員約瑟夫努內(nèi)斯和澤維爾德雷茲在顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃方面有一些驚人的發(fā)現(xiàn)。 他們研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)可以總結(jié)如下：顧客喜歡獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，但如果所討論的業(yè)務(wù)利用人為的進(jìn)步，他們更有可能參與。 對(duì)人性的一個(gè)真正有趣的觀察是，人們喜歡成為黃金和額外獎(jiǎng)勵(lì)群體的一部分，但前提是他們下面有一群人。讓我們把這些分解開(kāi)來(lái)，好嗎

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